En un momento en que el cliente puede estar conectado a internet las 24 horas del día y siete días a la semana -algunos hablan ya de la
Generación C, que va más allá de la edad-, ¿cómo debe llevar a cabo la empresa una
política coherente y efectiva en los Social Media?
A veces puede ser útil conocer lo que hay que evitar, y cómo hacerlo. Según
Heidi Cohen, existe lo que ella llama "10 plagas" de las que debes protegerte:
Consejo: Las redes sociales funcionan 24 horas siete días a la semana. Esa es la franja en que tus clientes pueden estar conectados. Al menos, que te encuentren en horario laboral. Ten en cuenta las distintas zonas horarias si tu negocio es internacional
1. No prestar atención a lo que se está diciendo en las redes sociales. Sin monitorizar la conversación en torno a la empresa y a la marca es imposible responder a lo que se está diciendo sobre ti y estar en sintonía con tus clientes y potenciales clientes. Incluso para una empresa que no esté utilizando las redes sociales es importante estar escuchando y responder de forma apropiada.
Consejo: Instala una o más plataformas de escucha para saber qué se está diciendo sobre tu empresa, marca, productos, servicios y competidores, para poder dar respuestas acertadas.
2. No estar disponible para tus clientes, proveedores y público de las redes sociales. Los clientes quieren compartir con otros la experiencia de tu marca y tus productos, y también hablar contigo de ello y encontrarte receptivo. Si estás en las redes sociales no es simplemente para estar, sino para comprometerte y participar. Si no apareces por tus perfiles y no das respuestas, tu negocio está cerrado para todo el mundo.
Consejo: Las redes sociales funcionan 24 horas siete días a la semana. Esa es la franja en que tus clientes pueden estar conectados. Al menos, que te encuentren en horario laboral. Ten en cuenta las distintas zonas horarias si tu negocio es internacional.
3. Excesiva autopromoción, bombo y platillo sobre ti mismo. No se trata de decir que eres muy bueno, sino de serlo, para que lo digan los demás. Las redes sociales no son otra forma de lanzar promociones y autopublicitarse... si no estás seguro de estar haciendo esto bien, lee tu propio contenido. ¿Se nota el factor humano? Si la respuesta es "no", estás haciendo algo mal.
Consejo: Deja todo lo promocional fuera del social media, también todo lo que suene a "mecánico". Asegúrate de que tus comunicaciones e interacciones en las redes sociales parecen (y son) fruto de la acción humana, es una persona real la que debe hablar, no una compañía. Las redes sociales tratan de relaciones humanas.
4. No tener objetivos. A veces ocurre cuando una empresa se encuentra decidiendo cuál es la mejor forma de actuar en las redes sociales. El resultado es que su presencia en el social media está fuera de lugar: contenidos inconsistentes, intrascendentes en el cómo y el qué se discute. La consecuencia puede ser fatal, porque el público y también tus clientes o tu "target" no sabrán qué esperar de ti, les desconcertarás en lugar de darles confianza.
Consejo: Desarrolla estrategias de márketing definiendo el tipo de contenido para cada red social o plataforma. Además es importante que las directrices de tu marca sean descritas de forma coherente en cuanto a voz, lenguaje, gente, vídeo y audio. El diseño de tu estrategia en el social media debe ser global por un lado, y particular para cada red social, pero siempre con la misma filosofía genérica.
5. No tengas demasiadas plataformas. No hace falta estar en todas partes, ni hay un número idóneo de redes sociales en las que estar. Las empresas, como los individuos, deben decidir dónde priorizar sus esfuerzos ya que los medios son siempre limitados. Además, es importante que la empresa coordine su actividad online con su actividad offline, algo que a menudo se olvida.
Consejo: Básate en tu oferta, en tu producto, en tus servicios, en tu público objetivo, en tus clientes, en tu contenido y en tus competidores para decidir dónde te interesa actuar.
6. Asegúrate de que tus empleados dispongan de la formación adecuada y de las pautas a seguir para hablar de tu empresa. No se trata de contratar a un estudiante que conozca Facebook, sino que necesitas a personas que representen tu firma y que entiendan tu negocio, marca, clientes y necesidades.
Consejo: Para asegurarte de que tu presencia en el social media está en consonancia con tu negocio, crea una serie de directrices para tus empleados y dales la formación suficiente como para que conozcan cómo actuar en cada situación.
7. No producir suficiente contenido para alimentar las redes sociales con las que trabajas. Es un peligro real que puede dar al traste con toda tu estrategia de social media. Las redes sociales se basan en el contenido, es importante producir suficiente cantidad y de suficiente calidad como para fidelizar a tus clientes e interesar a tu público objetivo.
Consejo: Crea un calendario editorial alrededor de los temas de interés de tus clientes. No minusvalores la necesidad de contestar a sus preguntas para fidelizarles y persuadirles de que tu producto vale la pena.
8. No comprometerte con tu público objetivo puede ser un gran error. Se requiere tu participación activa, constante y entusiasta. Estar es importante, pero cómo estás todavia es más importante.
Consejo: Decide cómo tu organización va a comprometerse en las redes sociales. Es importante que tengas claro cómo encauzar el servicio de atención y respuestas al ciudadano, como mínimo. Recuerda que tus clientes utilizarán todas las vías que tengan para hacerte preguntas y observaciones.
9. El peligro de no destinar suficientes recursos económicos y humanos a gestionar tu presencia en las redes sociales. Si te decides a dar el paso de intentar afianzarte en el social media, es fundamental tener el presupuesto y el personal suficientes como para generar buen contenido e interactuar con tus clientes.
Consejo: A menudo se minusvalora la cantidad de personas, de tiempo y de esfuerzo requeridos para crear contenido relevante e interactuar con tus clientes y tu público objetivo. Además, es posible que necesites otras acciones de márketing para consolidar tu imagen de marca y convertir en clientes a quienes te siguen en las redes sociales.
10. Crisis de relaciones públicas. Situaciones imprevistas y emergencias varias van a suceder, y fácilmente sus efectos pueden escapar al control de tu organización. Esto combinado con la habilidad de la gente en general y de tus clientes por hacer público su descontento con tu marca o tu producto, significa que cualquier empresa puede ser el objetivo de una gran tormenta mediática. Además, las crisis suelen suceder cuando nadie de tu empresa está escuchando: de noche, en fines de semana o durante las vacaciones.
Consejo: Es fundamental que suceda lo que suceda cuando suceda, alguien esté ahí para responder. Cómo hacerlo, de forma efectiva y respetuosa es también importante, claro, pero lo primero es estar ahí. Es importante que tengas un plan que prevea cómo actuar en caso de crisis, y que tus empleados lo conozcan perfectamente.
Heidi Cohen recuerda también que en algunas ocasiones tus bien intencionadas acciones pueden ser percibidas negativamente por parte de tu audiencia o mercado objetivo. Si esto ocurre, hay que reaccionar rápido. Admitir un error o pedir disculpas no es nada negativo, sino todo lo contrario. Lo que la audiencia no perdona es el silencio.
